近日，自媒体博主B太曝光了盒马x会员店出售兰蔻菁纯套盒假货。该消费者表示：“作为盒马的忠实用户，这次购物体验非常差，明显跟之前用过的不一样，而且对方坚持他们的产品没有问题，不给退货”。随后，消费者去工商局进行检验举报，要求对方假一赔三。

再多次跟客服沟通后，对方给出的答复是“除了退货退款，还给赔偿与产品等价值的体验金”。消费者没有同意该方案。在博主的陪同下，两人来到兰蔻专柜，销售员表示他们没有见过这款包装，可能是其他渠道提供，他们并不清楚。

而且同样的三件套，专柜售价5015块，每款产品独立包装；盒马的价格是1299元，商品盒装，没有独立包装。

产品的外包装上有明显的标志缺失，打开包装后面霜的瓶体也是不同的，在味道质地上也大相径庭。在种种“证据”的表明下，盒马官方人员表示会给出满意的答复。

事实上，一直以高品质、高标准被消费者喜爱的盒马正跌落神坛，网络上对于盒马的投诉、吐槽不断。究其原因，产品质量和用户体验逐渐下降，不足以维持住自身优势，也撑不起用户的信任。而另一方面，随着生鲜电商平台的普及，用户的可选择性更多，盒马失去了不可替代性。

笔者注意到，这位消费者的遭遇并非特例，网络上也有不少消费者投诉了类似的问题。根据黑猫投诉平台的数据显示，30天内有关盒马的投诉高达292条，查询发现投诉涉及货不对板、商品变质无法食用、售卖过期产品、擅自修改会员权益等问题。其中海外美妆和食品质量问题最多。

有消费者投诉，通过手机盒马APP购买化妆品海蓝之谜品牌经典面熟100ml1瓶，修护精粹水150ml2瓶，共计花费3174元人民币。收到货品后，打开包裹查看，发现货品包装与自用商品外观印刷式样不同，味道不同，颜色不同，怀疑产品是否正品。后通过盒马APP联系客服沟通退货事宜。得知产品不能因主观原因退货，后向客服提出查验产品真伪方式，客服提供使用“掌上海关”app进行查询，后查询到我名下有各相关的购买记录和物流单号，仍无法证明产品为正品，客服仍然无法给出正品货物证明，说可以通过溯源码查询。但客服又无法提供购买产品的溯源码，因此陷入死循环。

据公开报道，此前盒马已多次因质量问题被罚。2023年3月，上海盒马网络科技有限公司（简称“盒马鲜生”）因生产经营兽药残留超过食品安全标准限量的食品，被上海市浦东新区市场监督管理局罚款6.5万元，没收违法所得2598.53元；2022年12月，上海盒马网络科技有限公司宝山第二分公司被抽检出有3批次食品不合格，其销售的鲜活罗氏沼虾，被检出广谱抗菌药恩诺沙星超标5倍以上。

针对美妆产品的问题，盒马表示会进行调查，但是结果却迟迟未公开，到底是厂家问题？还是供应商问题？

除外之外，今年伊始，盒马App调整会员政策，停止开通新的付费会员，同时会员商品少之又少，品控也出现了不少问题。网友相继吐槽到盒马“随意更改规则”“吃相难看”。

不管怎样，一家企业是否以“顾客”为核心，应当是细微之处见真章。表面上看似的一件件小事，背后极可能是千千万万个消费者都遇到的问题。企业不论大小，尊重消费者才是经营之道。